Muchos sitios web de grandes empresas o instituciones (donde uno normalmente se informa y hace trámites online), decepcionan bastante al usuario. No seguir las reglas más básicas de la usabilidad (facilidad de comprensión y uso de software), hace que las webs sean ineficientes al momento de cumplir sus objetivos.

Si sos usuario de la web de AFIP, de la web de alguna companía de telefonía celular (en mi caso Personal), o de un hombanking (en mi caso Santander Rio), sabes muy bien a qué me refiero.

Pero les voy a dar un ejemplo concreto. Hoy estuve tratando de acceder a la autogestión de mi servicio de telefonía celular (Personal), para cambiar mis números favoritos. Aunque me fue imposible porque el sistema "no podía restaurar mi contraseña", tuve la oportunidad de hacer algunas observaciones que comparto a continuación:

Usabilidad en la web de Personal www.personal.com.ar

  • hace un uso inadecuado de los recursos multimedia: resuelve con flash e imágenes embebidas, elementos de información o interacción que (en mi opinión) deberían estar en html puro (estamos en una época de transición hacia HTML 5), esto permitiría hacerlo seleccionable, indexable en un buscador (interno o externo), etc
  • muchos enlaces tienen textos irrelevantes y no se corresponden con las páginas de destino: entrás en "Personal Apps" y te lleva a "juegos" (como si juegos fuese lo mismo que aplicaciones)
  • las notificaciones del sistema (acciones a seguir, errores, status de transacción actual, etc) se pierden y se mezclan con otros elementos de la interfaz gráfica, sin ninguna distinción ni efecto visual que le destaque del resto (el usuario que no es muy atento no se entera si hizo algo bien o mal, si la acción se completó o si quedó a medias)
  • la tipografía de los textos es demasiado pequeña y apenas se ve, incluso en los textos de los botones de acción o los formularios, hasta el límite de la legibilidad
  • no tiene un buscador, una simple caja para búsqueda de texto que permita encontrar información deseada fácil y rápidamente, una omisión imperdonable para una web con tanta y tan heterogenea información
  • navegación oculta: tiene muchos íconos con enlaces a los cuales es necesario pasar el puntero del mouse o acceder en ellos para ver qué contenidos vinculan
  • no es compatible con smartphones (no tiene versión para móviles ni aplicación para Android, Symbian, Iphone, o Blackberry)
  • el sistema de login no es a prueba de tontos (como debería ser), restaurar la contraseña de acceso es complicado y lento, las claves enviadas por SMS son super seguras, pero díficiles de introducir en el campo correspondiente del formulario, y más aún si el teclado no está bien configurado

Hay aspectos claves que en la web de Personal , como usuario considero que se pasaron por alto. Es paradójico ver cómo una compañía lider de telecomunicaciones tenga un sitio web que no está a la altura de su importancia y acorde al servicio que brindan (que hasta el momento -desde que dejé Movistar- es excelente)

La importancia de respetar los estándares

Si las grandes empresas invirtieran un poco en mejorar la usabilidad y la optimización derivada de la analítica web, fomentarían más el uso de sus sitios para auto-gestión de servicios, lo que impactaría directamente en el ahorro de dinero y costos del soporte.

Tienen millones de usuarios (clientes) y miles de transacciones por día, buenas razones para prestar un poco más de atención a estos aspectos, regulados por estándares y normas específicas.

Varias son las disciplinas involucradas: IPO (Interacción Persona-Ordenador, o en inglés HCI: Human Computer Interaction), Usabilidad, Arquitectura de Información, Accesibilidad, etc, pero persiguen un mismo fin: lograr la máxima eficiencia en el uso del software (un sitio web es un software!), incrementar la productividad, y hacerles la vida más fácil a los usuarios.

Si no conoces todos los problemas actuales o potenciales que puede tener tu sitio web (aunque sea pequeño) seguramente hay detrás procesos fuera de control, improductividad, pérdida de importantes oportunidades (clientes y ventas), y costos de mantenimiento y publicidad con bajo o nulo retorno. En DDW te ofrecemos el servicio de auditoría web para detectar todas las fallas y proponerte soluciones concretas y optimizaciones puntuales, inmediatamente implementables!