El tiempo y la calidad de respuesta de la consulta que un potencial cliente envía a su proveedor por correo electrónico, puede marcar la diferencia entre una primera impresión positiva o negativa.

Algunos expertos sugieren que el tiempo máximo de respuesta en los emails comerciales no debe ser mayor a 24 horas, siendo lo óptimo brindar una respuesta entre las primeras 4 horas desde que el cliente envió su consulta.

No obstante no hay que tomar estos valores como verdades absolutas, ya que el tiempo de tolerancia máxima de respuesta puede variar según:

  • el tipo de servicio o producto consultado
  • la disponibilidad de otras opciones (productos similares o sustitutos, fácilmente localizables en Internet)
  • la inmediatez o urgencia en la necesidad del producto consultado,
  • etc.

En mi opinión, siempre que sea posible, una respuesta inmediata y personalizada es lo mejor (a mi no me convencen ni me tranquilizan las auto-respuestas o auto-responders). El cliente ansioso quiere saber enseguida las respuestas a sus inquietudes. Cuanto más se demoran estas, mayor es su frustración. Cuanto más rápido le respondan, aumentan las chances de venderle.

Consejos para mejorar la calidad y velocidad de tus respuestas a los emails de tus clientes

En DDW recibimos muchas consultas por día (al menos bastantes para una empresa tan pequeña), la mayoría no son cualificadas (no nos interesan, comercialmente hablando) pero un volumen significativo de consultas permite optimizar el sistema de mensajería y respuestas por email.

Comparto a continuación algunos consejos basados en mi propia experiencia que pueden ayudarte a mejorar tu atención online vía email.

- mejora la calidad de las consultas desde tu web colocando formularios personalizados a tus productos o servicios (con todos los datos necesarios en la elaboración de tus respuestas evitarás escribirle al cliente para que te responda a tus preguntas, debes evitar el ping pong de emails, cuando sea posible)

- desarrolla y utiliza templates de emails para las respuestas pero no abuses de esto porque todo el mundo ya reconoce el formato de las "respuestas impersonales"

- posterga respuestas complejas pero responde enseguida explicándole al cliente que necesitas tiempo para atender adecuadamente su solicitud y que te comprometes a dar una respuesta en una fecha específica (no le pongas "pronto" o "cuando sea posible" porque esto crea incertidumbre y ansiedad). Jamás dejes "esperando" al cliente una respuesta que te puede llevar algunos días pensar y elaborar.

- establece prioridad en las respuestas (las mejores oportunidades primero)

- identifica enseguida la información adicional que necesitas del cliente analiza cada consulta y si no se comprende o es ambígua o falta información del cliente para que puedas responder sus inquietudes, preguntale enseguida qué datos necesitas o hazle preguntas adicionales (nunca demores respuestas por "falta de datos")

- analiza el perfil de la persona que te hace la consulta para dar prioridad a quien tiene más chances de convertirse en cliente, aprende a desarrollar tu "olfato" para la intencionalidad de compra de quien te consulta (hay quienes realmente pueden estar interesados en tu producto o servicio y quienes antes de contactarte ya tienen la plena seguridad que no te comprarán nada)

- responde enseguida incluso a quienes no te interese atender: cuando identifiques una consulta no cualificada o caso "no deseado" (cliente que no quieres atender, o que no te interesa sea por la razón que fuere) enviale una respuesta rápida disculpándote de no poder atenderle o no tener disponibilidad

- mejora la calidad de la información de tu sitio web, para evitar consultas indeseadas por parte del público no cualificado como "potencial cliente", esto te dará más tiempo para enfocarte en responder a quienes realmente te interesa

Si necesitas optimizar tus procesos o métodos de comunicación corporativa por email, no dudes en considerar nuestro servicio de consultoría para marketing digital. Sabemos cómo hacer para maximizar el rendimiento de tus consultas y tus ventas por Internet