Podés tener un eficiente sistema de comercio electrónico, unido una publicidad online agresiva que te hace vender y vender, pero si fallas en la atención al cliente, vas a tirar por la borda todo el logro obtenido gracias a ese esfuerzo promocional.

Si gastás plata en publicidad, no descuides la capacitación y control del personal de atención a clientes. Esta es la conclusión de este artículo.

Una de las empresas que descubrió "a tiempo" la importancia de escuchar a sus clientes fue Google. Hubo una época donde en el servicio de atención de Adwords, los del soporte se limitaban a copiar y pegar auto respuestas, a veces sin leer bien los detalles específicos de la consulta original que el cliente les planteaba, y la respuesta que emitían no respondía concretamente a la pregunta... La política cambió radicalmente: ahora te escuchan, te responden personalizadamente, e incluso a veces se ofrecen a llamarte por teléfono!

No obstante, hay muchas grandes empresas que siguen sin saber escuchar al cliente. Y acá voy a diferenciar entre el "posible cliente" (que a veces se trata de alguien que solo quiere hinchar las pelotas), del "cliente efectivo" (el que ya compró, el que ya experimentó y formó su opinión sobre la calidad del servicio)

Al menos una vez cada quince días, me llaman de mi compañía de telefonía celular para ofrecerme "beneficios adicionales" (una retórica con la cual enmascaran su intención de venderme un plan mayor), siendo que aún estoy tremendamente decepcionado porque JAMÁS me solucionaron la liberación de mi smartphone (una vez que cumplí con el contrato y que el teléfono subsidiado ya estaba completamente amortizado). Después de dos quejas que hice, que quedaron en la nada, tienen la caradurez de querer venderme más servicios?

Buen marketing con pobre atención al cliente, una pésima combinación

En el proceso de desarrollo de un negocio, uno decide quienes son sus clientes "ideales" y a quienes "no conviene venderles nada". Esto pasa también. Todo negocio tiene clientes "indeseables" (que provocan más problemas que la rentabilidad que aportan, que demandan más soporte o hacen perder demasiado tiempo en relación a lo que pagan, etc), pero si nosotros permitimos que un cliente "indeseable" nos compre, el error es nuestro, y no de él/ella. Y hay que aprender de eso también.

Escuchar el planteo de un cliente puede llevar a decidirnos que no nos conviene y que debemos evitarle la próxima vez, pero hasta ese momento, hay que escucharle y aceptar su sugerencia, y no hacer oidos sordos.

Uno a veces siente que no hay "conexión" entre el marketing y lo que "venden" las empresas con las necesidades o problemas reales del cliente.

Personalmente desde hace mucho tiempo me interesa el tema de la "empatía" (capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprenderle). Y esto precisamente es lo que le falta a las empresas que no escuchan sugerencias, no agradecen las buenas críticas, no valoran la opinión de un cliente -ni parece importarles-.